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諸城:抗疫話線有“玫瑰”,咨詢投訴“不打烊”

2020-02-12 16:16:43 來源:諸城新聞網
每個電話都是責任,每個結果都是使命。前不久,諸城市新型冠狀病毒肺炎防控指揮部緊急抽調人員,在原先話務組的基礎上成立專門的咨詢投訴處理組,負責全市一切涉疫事項的咨詢處理工作。

咨詢投訴處理組里有三位“鏗鏘玫瑰”,他們來自不同的單位,每天為疫情的防控辛勤忙碌。成立10多天來,已受理各類咨詢投訴事項600余起,日均受理群眾電話110余件,均在24小時內得到了及時滿意的處理。

現在,咨詢投訴電話已成為了全天“不打烊”、有溫度的熱線。在這里,總能得到真心實意的傾聽、耐心細致的解釋、熱情周到的幫助和滿意圓滿的答復,有力地保障了疫情防控工作的有效開展。 
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電波里的“百靈鳥”——陸和平

“您好,疫情防控指揮部,請問有什么可以幫您?”伴隨著標準柔和、讓人如沐春風的問候,陸和平開始了一天忙碌而又緊張的工作。

陸和平此前在諸城市民生服務熱線擔任接話員,負責人員的培訓、疑難訴求處理等工作。疫情防控工作開始后,她抽調到咨詢投訴處理組擔任話務員,每天承擔著大量涉“疫”電話事項的接轉、反饋。

疫情防控工作無小事,涉及到社會的方方面面,不僅政策性強、專業性強,又具有極高的政治敏感性,稍有差錯或不到位,就會造成工作被動,甚至釀成不可挽回的損失。

工作伊始,為及時掌握各級各部門的文件精神、通知要求,她把涉及到的文件、通知等全部打印出來,在接聽電話閑暇之余,熟記背誦,對于重點的內容,就用筆著重勾畫出來,還抄錄了一本厚厚的筆記。一些專業的知識,就掛在墻上,一目了然。她憑借高度的責任感和過硬的業務素質,不到三天時間,就把數十個單位的職責分工及上百個電話號碼熟記于胸、做到“一口清”,實現了電話接轉“零延遲”、咨詢反饋“零失誤”。

龍都街道楊春社區的臧女士,得知集中觀察點設在她家附近,因缺少醫學知識,惶惶不可終日。她多次撥打咨詢電話,每次都提問十幾個問題,很多是無理、無關的要求,甚至以投訴相要挾。陸和平首先向臧女士表達了對她心情的理解,然后從設立集中點的意義、采取的防護措施等方面,耐心細致地給予解釋。經過30多分鐘的開導,臧女士終于解開了心中的疑惑,卸下了包袱,表示支持政府的工作,自己也遵守有關規定,落實好防護措施,不給政府添亂。

每天幾百個電話的接轉,超負荷的運轉和心理壓力,她的嗓子沙啞了,眼睛也紅腫起來。為了不耽誤工作,她就找醫生配了點中藥泡水喝。

 “我從事接話員已經九年了,已經深深地愛上了這項工作,每一個電話后面都是一個故事,不管是好的,還是不好的,我都愿意做他們的‘傾聽者’,這是我所追求的,也是一直這樣做的?!标懞推秸f。
雷厲風行的“女督查”——姜燕

姜燕是諸城市文旅局工作人員,是諸城派古琴代表性傳承人,端莊、文靜又有古典氣質。然而,溫文爾雅的她,卻承擔著全組最易得罪人、最讓人“頭疼”的督辦工作。

事項的轉辦督辦,不僅要有高度的責任心、精細的舉措,還要有督查的工作技巧,更要有雷厲風行、不折不撓的工作作風。自接受督查任務開始,姜燕就認真做好登記轉辦,在最短的時間內完成事項的轉辦流程。隨著疫情防控工作進入關鍵期,日均轉辦督辦事項達到了100余起,每天需要撥打電話300余個次,全部實現“零差錯”。

2月5日,接到群眾舉報,有一名在武漢的諸城籍男子,將駕駛車牌號為魯G****的轎車返回諸城。面對沒有時間、地點、人名的信息,姜燕沒有畏難發愁和推脫,她積極開動腦筋想辦法,通過核實車輛信息,最終確認了車主,并安排相關單位跟進追蹤查控。當車主王某某駛下高速,剛到家門口時,街道的核查人員已經早早地等候了,避免了疫區返諸人員的漏管,消除了隱患。

姜燕知道,督辦工作不僅要及時辦結群眾的訴求需求,還要讓鎮街黨委政府、各部門熟練知曉防疫的政策,做好防疫指揮部和各級各單位之間的溝通聯系。她在轉辦事項時,還不厭其煩地向承辦單位講解所涉及到的文件精神、政策。

姜燕的丈夫是鄉鎮的一名醫生,一直奮戰在疫情防控第一線,無暇顧及家庭,照顧孩子的重擔自然落在了她的肩上。但接到命令后,姜燕就義無反顧地投入到戰“疫”中,早起晚歸,忘我工作。

每天早上,4歲的女兒用稚嫩的小手摟著她的脖子,乞求自己的媽媽留在家里。望著女兒睡眼朦朧的眼神,姜燕的心里涌起一陣莫名的心酸。但為了更多的家庭和孩子,她又投入到緊張繁忙的疫情防控工作中。
爽朗嚴謹的“開心果”——王曉燕

“同志們,我來了”。早上八點鐘,總能聽到這個聲音,不用抬頭就知道,是“開心果”王曉燕到了。她是諸城市教育和體育局的工作人員,兩個孩子的媽媽,一個風風火火而又熱心腸的女同志。

她是咨詢投訴處理組的內勤,負責著數據統計、文件傳閱以及工作動態編寫等工作。內勤工作繁瑣、零碎,不僅要有耐心,更要嚴謹、細致,不能出半點差錯。

面對這場突如其來的疫情,她主動放棄休班、主動加班加點,每天都堅守崗位,及時接收上級通知準時報告,起草通知準確傳達,認真審核每一個數據保證準確無誤,每天工作都在12小時以上。晚上十點多,當她疲憊地回到家中時,丈夫和兩個孩子早已進入夢想。天不亮,她又返回單位投入到工作中。

在防疫面前,王曉燕從沒有因為家庭的瑣碎小事而耽誤工作。2月4日晚上,王曉燕的兒子突發高燒、嘔吐。在物理降溫等方法還沒有退燒的情況下,一夜未眠的她抱著孩子到醫院診治,在確定無大礙的時候,她長長舒了一口氣。

王曉燕說,“家是最小國,國是千萬家”。我是一名共產黨員,要履行一名共產黨員的職責和義務,把份內職責、簡單的事情處理后,把平凡的事情做好,為早日戰勝疫情貢獻上一份屬于自己的微薄力量。

疫情在前,使命在肩,巾幗從來不讓須眉?!坝靡黄媲槊鎸γ恳粋€電話、用一條話線溫暖每一份心情、照亮一座城市”已經成為她們共同的價值追求。在疫情防控的關鍵時期,她們正以自己實實在在的行動,忠誠踐行著“疫情就是命令、防控就是責任”的神圣職責,履職盡責、擔當奉獻,無怨無悔地兌現自己的莊嚴承諾:人民群眾的健康,有我保障!
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編輯:李知曉

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